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Support

Cette page résume comment demander de l’aide à l’équipe Futuh quand quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, quand vous avez des doutes sur l’utilisation d’un module, ou quand vous devez coordonner un changement dans votre instance. La règle générale est de choisir le canal selon l’urgence : l’email recueille toute demande ; les canaux en temps réel sont utilisés pour les incidents actifs.

Canaux

Section titled “Canaux”

Email

Section titled “Email”

Le canal principal est [email protected]. Il sert à ouvrir un nouveau ticket, à répondre à un ticket existant, et pour toute demande qui n’est pas une interruption de service. Quand vous écrivez, incluez ces informations pour accélérer la réponse :

  • Nom de votre organisation et URL de votre instance.
  • Module concerné (Radar, Silvio, Réception Intelligente, etc.).
  • Description brève de ce qui se passe et de ce que vous attendiez.
  • Capture d’écran si le problème est visuel.

Discuss interne

Section titled “Discuss interne”

Si votre instance a le canal Discuss configuré vers le support Futuh, vous pouvez ouvrir un fil depuis l’icône Discuss dans la barre supérieure de votre instance. Utile pour les questions rapides sur des flux en cours. [VERIFY: nom exact du canal Discuss partagé par défaut en attente de canon].

Matrix

Section titled “Matrix”

Le canal Matrix interne est disponible pour les clients dont le niveau de support l’inclut. La salle est communiquée lors de l’ouverture du compte et est accessible depuis votre client Matrix habituel (Element, FluffyChat, etc.). [VERIFY: URL publique ou invitation canon du canal Matrix de support Futuh en attente].

Délais de réponse

Section titled “Délais de réponse”

Les délais de réponse dépendent du niveau de support contracté par votre organisation. Le tableau suivant récapitule les engagements de réponse initiale ; pas les délais de résolution, qui dépendent du type d’incident.

Niveau clientRéponse initiale (jour ouvrable)Canal préférentiel
Basique[VERIFY: 48 h en attente de canon]Email
Standard[VERIFY: 24 h en attente de canon]Email + Discuss
Prioritaire[VERIFY: 8 h en attente de canon]Discuss + Matrix

Prochaines étapes

Section titled “Prochaines étapes”